Apprenez à les identifier

Chaque patient qui franchit la porte d’un cabinet dentaire apporte avec lui une histoire et une personnalité.

En tant que professionnels de santé, vous vous engagez aux côtés de votre praticien à offrir des soins de qualité tout en développant une atmosphère sereine et respectueuse de chacun. Cela signifie donc qu’il faut s’adapter à chaque profil et proposer une communication personnalisée.

En tant qu’assistante, secrétaire ou coordinatrice de soins, il relève de votre rôle de veiller à accueillir tous vos patients dans les meilleures conditions. Et certaines personnes demandent une attention particulière. Nous les appellerons les patients « difficiles ».

C’est pourquoi nous vous proposons d’apprendre à les identifier et ainsi vous permettre d’assurer une expérience positive à chacun.

Reconnaître la variété des profils

1. Les anxieux : Certains patients peuvent exprimer leur anxiété de diverses manières. Les manifestations de ce stress peuvent être physiques mais elles peuvent aussi se révéler dans un certain mutisme. Certains patients peuvent avoir vécu des expériences traumatiques liées à d’anciens soins dentaires ce qui peut entraîner une méfiance ou une appréhension lors de leur visite chez le dentiste. Il est important de faire parler vos patients pour qu’ils puissent verbaliser leurs antécédents. Comprendre leurs craintes et leur offrir un environnement rassurant est primordial pour établir une relation de confiance et leur permettre de se sentir en sécurité. Vous pouvez aider ces patients à surmonter leurs craintes et à recevoir les soins dont ils ont besoin.

2. Les mécontents : Les sources de mécontentement peuvent être multiples, allant des aspects administratifs aux attentes non satisfaites en matière de soins. En effet, certains patients peuvent avoir des attentes irréalistes quant aux résultats de leur traitement dentaire, ce qui peut entraîner des frustrations et des conflits. Il est important de prendre le temps d’écouter attentivement leurs attentes et de fournir des informations précises et réalistes sur les résultats attendus. Travailler avec les praticiens pour éduquer les patients sur la présentation des plans de traitement, vous permettra d’aligner leurs attentes avec la réalité et ainsi d’éviter les malentendus. Soyez à l’écoute de leurs préoccupations et chercher des solutions constructives. Votre objectif est de transformer leur négativité en une opportunité pour renforcer la relation patient-praticien.

3. Les retardataires : Bien que certains retards soient inévitables, vous devez vous efforcer de gérer efficacement les patients qui arrivent toujours en retard. Cela permet de maintenir la cohérence dans votre agenda et de respecter les heures de rendez-vous des autres patients.
Vous devez fixer des règles et les communiquer le plus clairement possible. Vous devez vous assurer qu’elles ont été comprises.

Favoriser une communication empathique

Au cœur de chacune de vos interactions se trouve la communication. En adoptant une approche bienveillante et respectueuse, vous créez un espace où les patients se sentent entendus et respectés. Encourager un dialogue ouvert et transparent permet de résoudre les problèmes de manière collaborative et de renforcer la confiance mutuelle. Aidez-vous de scripts pour vous préparer et ainsi éviter le stress que ces patients pourraient générer.

En effet, vous ne devez pas vous laisser surprendre et rester le plus calme et professionnelle possible. Plutôt que de voir les patients difficiles comme des obstacles, voyez-les plutôt comme des opportunités.

En adoptant une attitude bienveillante et empathique, vous transformez les défis en occasions de renforcer les liens avec vos patients et de cultiver des relations durables et enrichissantes. Nous vous détaillerons la manière de s’y prendre dans un prochain article.